Tiếp thị bán lẻ theo truyền thống là về việc mở rộng và thị trường mới, nhưng điều đó đã thay đổi kể từ khi Thương mại điện tử phát triển. Giống như một công tắc bật tắt, trò chơi bây giờ xoay quanh việc giữ chân và lòng trung thành của khách hàng. Đạt được một đợt giảm giá duy nhất là không đủ khi đối thủ cạnh tranh của bạn gần như vô tận và tất cả chỉ là một cú nhấp chuột. Và bởi vì chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có, nên sự thay đổi này là hợp lý.
Các thương hiệu thương mại điện tử tốt nhất đang thu hút khách hàng mới đồng thời giữ cho khách hàng cũ hài lòng. Tại đây, chúng tôi sẽ phác thảo bảy chiến lược tiếp thị bắt buộc mà một công ty Thương mại điện tử cần có để thu hút khách hàng mới và sau đó giữ chân họ trung thành.
7 chiến lược tiếp thị thương mại điện tử:
1. Xác định và quảng bá những gì tạo nên sự độc đáo cho thương hiệu của bạn
Trước khi bắt đầu tiếp thị, bạn cần củng cố đề xuất giá trị của mình—tức là điểm khác biệt giúp bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Đối với một số công ty, đó là phạm vi sản phẩm: cung cấp các mặt hàng hoặc dịch vụ độc quyền hoặc khó tìm mà các thương hiệu khác không có. Đối với những người khác, đó là chất lượng sản phẩm, vận chuyển nhanh chóng, dịch vụ khách hàng trên cả tuyệt vời hoặc giá thấp. Hoặc có thể điểm khác biệt của bạn sáng tạo hơn. Bất kể, bước đầu tiên là bạn biết điều gì làm nên sự khác biệt của thương hiệu của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Về lý thuyết, điều này được tích hợp vào mô hình kinh doanh ban đầu của bạn, vì vậy rất có thể bạn đã xác định được nó.
Bước tiếp theo là truyền đạt đề xuất giá trị của bạn tới khán giả. Tuy nhiên, bạn làm điều đó—thông qua một khẩu hiệu, với hình ảnh sâu sắc, hay cách khác—điều quan trọng là tính nhất quán. Bạn sẽ sử dụng các kênh tiếp thị khác nhau của mình theo những cách khác nhau, nhưng bạn phải luôn chào hàng cùng một đề xuất giá trị. Đó là những gì cốt lõi của thương hiệu của bạn.
Đồng hồ NOVO là một ví dụ tuyệt vời. Đề xuất giá trị của họ nằm ở chất lượng sản phẩm: Không giống như các đối thủ cạnh tranh, NOVO Watch tạo ra những chiếc đồng hồ của họ từ các hiện vật lịch sử đích thực như đường ray xe lửa hoặc thiết bị quân sự. Họ cũng tự hào về quy trình của mình: Tất cả các chi tiết đều được làm thủ công tại tỉnh Alberta, quê hương của công ty.
Những điểm khác biệt này được thể hiện ngay lập tức trong hoạt động tiếp thị của họ, với một khẩu hiệu ngắn gọn và súc tích đan xen vào logo của họ. Các từ không chỉ truyền đạt đề xuất giá trị một cách hiệu quả mà chúng còn được thiết kế với kiểu chữ gợi ý phù hợp với tính cách thương hiệu kiểu cũ phù hợp với một công ty kinh doanh đồ cổ lịch sử.
Xác thực chiến thắng những ngày này. Bạn càng xác thực, thì đề xuất giá trị của bạn càng chảy qua sản phẩm và thương hiệu. Khách hàng thông minh và có thể nhanh chóng tiếp thu những câu chuyện trống rỗng. Chỉ cần hiểu bạn là ai và trung thực với những gì bạn tin tưởng với tư cách là một công ty không chỉ giúp thông điệp trở nên rõ ràng mà còn thu hút những khách hàng có cùng chí hướng mua sắm với bạn. – Steve Christensen, Người sáng lập Đồng hồ NOVO
Và bởi vì đề xuất giá trị của họ là một phần không thể thiếu trong biểu trưng của họ, nên họ có thể phát trực tiếp nó trên tất cả các kênh của mình. Logo và khẩu hiệu của họ xuất hiện nhất quán trên trang chủ, hồ sơ mạng xã hội và các kênh tiếp thị khác.
2. Viết bài blog thỏa mãn cả khách hàng và SEO
Viết blog và tiếp thị nội dung nói chung là một trong những phương pháp tiếp thị hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất. Chuyên gia tiếp thị kỹ thuật số Neil Patel đồng ý với điều này , dựa trên một số thống kê đáng kinh ngạc mà ông đã thu thập được:
- 70% mọi người thích tìm hiểu về các sản phẩm mới thông qua nội dung tùy chỉnh.
- Viết blog liên tục tạo ra thêm 88% khách hàng tiềm năng cho các công ty B2B và thêm 67% khách hàng tiềm năng cho các công ty B2C.
- Tỷ lệ chuyển đổi trang web đối với những người chấp nhận tiếp thị nội dung cao hơn gần 6 lần so với những người không chấp nhận (2,9% so với 0,5%).
Nhưng chỉ có một blog thôi là chưa đủ, vì nhiều công ty thương mại điện tử đang thất vọng đã phát hiện ra. Tạo các chiến dịch tiếp thị nội dung thành công phụ thuộc nhiều hơn vào cách bạn sử dụng blog của mình.
Đối với một điều, là một đống văn bản lớn, blog là hoàn hảo cho SEO. Bạn có thể điền vào trang web của mình tất cả các từ khóa và cụm từ tìm kiếm cốt lõi mà khách hàng hiện tại và tiềm năng có thể sẽ nhập vào Google. Tất nhiên SEO có những kỹ thuật sắc thái riêng , nhưng nếu bạn thuê một người viết có tay nghề cao, họ sẽ biết cách xử lý chúng.
Nhồi nhét bài viết của bạn với các từ khóa SEO làm cho blog của bạn trở nên cứng nhắc và khó đọc—và Google thực sự có thể xác định điều đó. Không bao giờ hy sinh chất lượng bài viết của bạn cho các từ khóa SEO: Bài viết tốt nhất sẽ bao gồm các từ khóa cần thiết một cách tự nhiên và các công cụ tìm kiếm sẽ thưởng cho bạn vì điều đó.
3. Bổ sung các Chiến dịch Tiếp thị bằng các Chương trình Giới thiệu
Những quảng cáo tốt nhất hoàn toàn không phải là quảng cáo. Theo Báo cáo tin cậy về quảng cáo trên toàn cầu của Nielsen , nguồn đề xuất sản phẩm đáng tin cậy nhất đến từ bạn bè và gia đình.
Các nhà tiếp thị hiện đại đã bắt kịp và đang triển khai các chương trình giới thiệu hơn bao giờ hết. Các chương trình giới thiệu thúc đẩy lòng tin của người tiêu dùng đối với đồng nghiệp của họ: Bằng cách khuyến khích người giới thiệu, bạn có thể tăng số lượng quảng cáo truyền miệng mà bạn nhận được—và các chuyển đổi đi kèm với nó.
Tiếp thị giới thiệu rất tốt cho việc mở rộng, vì bạn bè và gia đình của khách hàng của bạn có nhiều khả năng phù hợp với hồ sơ khách hàng mục tiêu của bạn và trở thành khách hàng trung thành. Và bởi vì các đề xuất đến từ một nguồn đáng tin cậy, bạn sẽ ít bị phản đối hơn.
Thương hiệu giày dép trực tuyến GREATS đã gặt hái được nhiều thành công với chương trình giới thiệu của họ, điều này phản ánh xu hướng chia sẻ lợi ích với người giới thiệu và người được giới thiệu .
Giới thiệu khách hàng mới với thương hiệu của bạn bằng giảm giá tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời. Công ty sẽ bù đắp khoản lỗ 25 đô la bằng cách mua hàng lặp lại từ không chỉ một mà là hai khách hàng trung thành.
4. Tranh thủ những người có ảnh hưởng để quảng cáo cho bạn
Bạn bè và gia đình không phải là những nguồn đáng tin cậy duy nhất có thể giúp quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Trong thời đại hoàng kim của truyền thông xã hội, tiếp thị có ảnh hưởng đang trở thành một trong những phương pháp hàng đầu để truyền bá nhận thức về thương hiệu.
Những người có ảnh hưởng là những nhân vật trực tuyến nổi tiếng có ảnh hưởng đáng kể đến những người theo dõi họ. Họ thường đạt được vị trí của mình bằng cách đưa ra lời khuyên hữu ích đáng tin cậy trong lĩnh vực chuyên môn của họ: Những người có ảnh hưởng thời trang đề xuất xu hướng quần áo mới, những người có ảnh hưởng công nghệ đưa ra đánh giá chính xác về các thiết bị mới, v.v. Các nhà tiếp thị trực tuyến tìm kiếm chúng để quảng bá sản phẩm của họ với kết quả hiệu quả. Nếu một người có ảnh hưởng đáng tin cậy nói điều gì đó là đúng, những người theo dõi họ có xu hướng coi đó là sự thật mà không cần tranh luận. Theo One Production , ROI của tiếp thị người ảnh hưởng có thể cao hơn tới 11 lần so với quảng cáo truyền thống và 94% nhà tiếp thị sử dụng tiếp thị người ảnh hưởng thấy hiệu quả.
Đó là tiếp thị người có ảnh hưởng trên quy mô lớn, nhưng kể từ đó, phương pháp này đã phát triển để kết hợp cả những người có ảnh hưởng ở cấp cơ sở. “Những người có ảnh hưởng vi mô” là những người thường xuyên quảng bá sản phẩm trên mạng xã hội, nâng cao nhận thức về thương hiệu bằng một lượt “thích” tại một thời điểm. Mặc dù họ thiếu phạm vi tiếp cận rộng rãi của những người có ảnh hưởng nổi bật hơn, nhưng những người có ảnh hưởng vi mô có thể tăng lên nếu bạn có đủ họ, đặc biệt nếu bạn chạy một chiến dịch rộng rãi khuyến khích nội dung do người dùng tạo.
Bởi vì tiếp thị người ảnh hưởng làm tăng cuộc thảo luận trực tuyến về thương hiệu của bạn—theo hướng tích cực—điều đó tốt cho việc giữ chân khách hàng cũng như gây ấn tượng với khách hàng mới. Đối với những khách hàng lần đầu, thương hiệu của bạn sẽ nhận được sự tín nhiệm từ một nguồn đáng tin cậy; đối với khách hàng hiện tại, các đề cập lặp đi lặp lại trực tuyến nhắc nhở họ lý do tại sao họ đã mua sắm với bạn trước đây.
5. Khuyến khích đăng ký nhận bản tin để kết nối trực tiếp với người mua hàng
Thu hút khách hàng mới xoay quanh việc đưa tên tuổi của bạn ra khỏi đó và tạo ấn tượng tốt ban đầu. Mặt khác, giữ chân khách hàng hiện tại là về các mối quan hệ cá nhân.
Nhìn chung, email thân mật hơn các phương tiện khác: Thay vì phát sóng công khai, đó là một tin nhắn được gửi thẳng đến hộp thư đến của bạn. Đó là một phần hấp dẫn của bản tin email. Có thể có hàng trăm, thậm chí hàng nghìn tên trong danh sách gửi, nhưng đối với người nhận, có cảm giác như tin nhắn chỉ dành cho họ.
Các ứng dụng tiếp thị qua email cho phép bạn cá nhân hóa tin nhắn của mình và tạo các chiến dịch nhỏ giọt thay đổi dựa trên hành động của người dùng. Nhưng bất kể bạn sử dụng phần mềm nào, chìa khóa của một chiến dịch bản tin thành công là cung cấp nội dung mà khách hàng của bạn thực sự muốn đọc—nếu không, đó chỉ là thư rác và bạn đang làm hỏng hình ảnh thương hiệu của mình nhiều hơn là giúp ích cho nó.
Có rất nhiều cách để làm cho bản tin trở nên hữu ích:
- Cung cấp giảm giá độc quyền.
- Trình bày một “đồng hồ tích tắc” để khuyến khích hành động ngay lập tức.
- Cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa.
- Thông báo sản phẩm mới.
- Tính năng bài viết trên blog.
Hãy xem bản tin email này từ Crocs . Họ cung cấp một thỏa thuận độc quyền cho khách hàng, làm cho email đáng để mở ngay từ đầu. Thiết kế có thương hiệu và hấp dẫn, và giảm giá là ưu tiên hàng đầu. Các cân nhắc kỹ thuật là tất cả trong dòng là tốt. Ví dụ: người dùng có thể truy cập trực tiếp vào các trang danh mục sản phẩm khác nhau (ví dụ: “hàng mới về”, “phụ nữ”, v.v.) từ các liên kết được cung cấp.
Hình ảnh qua Omnisend
Phần tốt nhất là tùy chọn mua sắm bằng một cú nhấp chuột: Người mua hàng chỉ cần nhấp vào liên kết “Mua ngay” để áp dụng giảm giá tự động. Đó là một bước ít hơn mà khách hàng phải tự thực hiện và mỗi bước dư thừa bạn loại bỏ khỏi quy trình bán hàng có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn.
6. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tương tác trực tiếp với khách hàng
Cho dù bạn đang trả lời câu hỏi, giải quyết khiếu nại, đưa ra đề xuất được cá nhân hóa hay chỉ tham gia vào trò đùa vui vẻ, phương tiện truyền thông xã hội cho phép bạn có những cuộc trò chuyện qua lại chân thực với khách hàng của mình.
Hãy nhớ rằng: Phương tiện truyền thông xã hội là về nhân cách. Các chiến thuật bán hàng trực tiếp không có xu hướng hoạt động tốt trong nguồn cấp dữ liệu xã hội. Mọi người thích xem các bài đăng giải trí và tương tác hơn là các quảng cáo được che đậy mỏng manh. Điều đó cũng áp dụng cho việc bình luận: Tốt nhất bạn nên trả lời các bình luận bằng giọng nói bình thường và nhân văn hơn là điều gì đó chung chung mà bạn có thể mong đợi từ một chatbot.
Ví dụ, hãy xem cách thương hiệu làm đẹp đang dẫn đầu xu hướng Frank Body sử dụng mạng xã hội. Trên tất cả các kênh của mình, họ duy trì cùng một đặc điểm và chủ đề: tình dục, hài hước và “thẳng thắn” quyến rũ. Các bài đăng của họ là sự kết hợp giữa hình ảnh gợi cảm và mạo hiểm, quảng cáo sản phẩm và các đoạn trích dẫn hài hước bất kính—tất cả đều kết hợp với nhau để tạo ra cá tính thương hiệu riêng biệt khiến việc theo dõi Frank Body giống như theo dõi một người lạ lập dị mà bạn gặp tại một bữa tiệc.
Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội một cách hiệu quả đòi hỏi phải lắng nghe nhiều như nói. Frank Body khuyến khích và hỗ trợ người hâm mộ cũng như khách hàng của họ khi họ nói về sản phẩm của họ. Điều này có hiệu ứng domino có lợi: Các khách hàng khác, mới và cũ, xem cách Frank Body đăng lại bài đăng của những người theo dõi họ và muốn tham gia trao đổi bằng cách đăng nội dung quảng cáo của riêng họ.
Tất nhiên, quản lý phương tiện truyền thông xã hội cần có thời gian. Nhưng bạn có thể giảm mỡ bằng cách tự động hóa quy trình. Ví dụ: nhận thông báo mỗi khi bạn có người theo dõi mới để bạn có thể gửi cho họ một tin nhắn được cá nhân hóa. Tự động xuất bản cùng một nội dung trên nhiều kênh. Hoặc thậm chí lưu tất cả các bài đăng của bạn lên đám mây để bạn có thể sử dụng chúng trong các kênh tiếp thị khác sau này.
7. Biến dịch vụ khách hàng và chính sách hoàn trả khoan dung thành một công cụ tiếp thị
Cách tốt nhất để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng? Chỉ cần được tốt đẹp.
Cung cấp các lợi ích bổ sung như chính sách hoàn trả linh hoạt và dịch vụ khách hàng thân thiện có thể mang lại hiệu quả tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn. Mặt khác, dịch vụ khách hàng tồi có thể gây bất lợi. Theo HelpScout , chỉ sau một lần trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi, khoảng một phần ba người Mỹ nói rằng họ sẽ cân nhắc chuyển đổi thương hiệu và chỉ hơn một nửa nói rằng họ sẽ không bao giờ làm ăn với công ty đó nữa.
Đối với Thương mại điện tử, các chính sách hoàn trả/hoàn tiền lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành tiêu chuẩn mới. Xem xét rủi ro cố hữu khi mua sắm trực tuyến—bạn không biết chính xác mình sẽ nhận được gì cho đến khi nhấp vào Mua hàng —cung cấp các chính sách hoàn trả/hoàn tiền thoải mái hơn là cách trực tiếp giúp người mua hàng cảm thấy thoải mái và giúp họ tự tin mua thêm các mặt hàng khác vào giỏ hàng của họ. Ngoài ra, nó thực sự có thể dẫn đến lợi nhuận ít hơn .
Việc dịch vụ khách hàng của bạn đáp ứng các khiếu nại như thế nào cũng có tác động lan tỏa. Khi tất cả đã được nói và làm xong, việc hoàn lại tiền có thể ít tốn kém hơn so với việc mất tất cả hoạt động kinh doanh trong tương lai từ khách hàng đó. Do cạnh tranh khốc liệt, nếu dịch vụ khách hàng của bạn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tìm cửa hàng khác đáp ứng được.
Ngay cả khi không có vấn đề gì xảy ra, dịch vụ khách hàng vẫn có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Một vài năm trước, các tính năng như trò chuyện hoặc bàn trợ giúp được coi là một thứ gì đó bổ sung, nhưng giờ đây, khách hàng đang mong đợi chúng. Ít nhất, bạn nên chọn phần mềm dịch vụ khách hàng chất lượng cao để đáp ứng những kỳ vọng tối thiểu của người mua sắm trực tuyến hiện đại.
Chúng ta phải cảm ơn ai vì đã nâng cao tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng và trả lại hàng? Không ai khác chính là nhà lãnh đạo thương mại điện tử Amazon .
Đối với một điều, Amazon cho phép trả lại “hầu hết các mặt hàng mới, chưa mở được bán và hoàn thành bởi Amazon trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng để được hoàn trả đầy đủ.” Nhưng đó chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Các đại diện của họ được khuyến khích nỗ lực hết mình vì khách hàng, giải quyết các mối quan tâm của họ bằng sự đầu tư cá nhân nhiều hơn so với hầu hết các công ty khác. Và người sáng lập, Jeff Bezos, cùng với hàng nghìn nhà quản lý khác đã trải qua khóa đào tạo về trung tâm cuộc gọi hàng năm.
Những chiến lược tiếp thị thương mại điện tử thiết yếu này có điểm gì chung? Tất cả đều xoay quanh khách hàng. Bằng cách ưu tiên tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu này, bạn sẽ kiếm được và duy trì cơ sở khách hàng trung thành, đồng thời doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi nhiều như khách hàng của bạn.
