Việc chuyển sang kỹ thuật số trong thời kỳ đại dịch khiến khách hàng sẵn sàng tương tác với các thương hiệu hơn bao giờ hết qua các kênh xã hội và nhắn tin. Nhưng điều đó cũng khiến họ ngày càng thiếu kiên nhẫn, có xu hướng ưu tiên sự tiện lợi hơn giá cả và sẵn sàng rời bỏ những doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Vào năm 2023, chúng ta sẽ chứng kiến các tổ chức hàng đầu chuyển sang sử dụng tự động hóa để giải quyết những thách thức cấp bách nhất về dịch vụ khách hàng của họ—đồng thời chú ý đến chính xác ai sẽ là người quản lý dịch vụ khách hàng trong một tổ chức.
Đây là những gì bạn có thể mong đợi từ năm tới
Xu hướng dịch vụ khách hàng xã hội
| 1 | Việc mở cửa trở lại tuyệt vời thổi một lỗ hổng trong dịch vụ kỹ thuật số Mua sắm trực tiếp quay trở lại nhanh chóng khiến các doanh nghiệp mất tập trung vào dịch vụ khách hàng kỹ thuật số |
| 2 | Các nhà tiếp thị nhận ra đã đến lúc chuyển sang dịch vụ khách hàng Khi nhiều nhà tiếp thị đấu tranh để đảm nhận vai trò lớn hơn trong dịch vụ khách hàng, những người tuyệt vời sẽ nổi bật |
XU HƯỚNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1
Việc mở cửa trở lại tuyệt vời thổi một lỗ hổng trong dịch vụ kỹ thuật số
Mua sắm trực tiếp quay trở lại nhanh chóng khiến các doanh nghiệp mất tập trung vào dịch vụ khách hàng kỹ thuật số
Người mua hàng cho rằng chất lượng dịch vụ khách hàng đã giảm mạnh
Trong thời kỳ hạn chế và phong tỏa do đại dịch, nhiều công ty đã thành công trong việc điều hướng nhu cầu mua sắm và dịch vụ kỹ thuật số ngày càng tăng của mọi người. Thương mại điện tử, dịch vụ nhận hàng lề đường và các dịch vụ trực tuyến khác bùng nổ—và những doanh nghiệp đã cải tiến thành công trải nghiệm khách hàng của họ trong thời kỳ đại dịch đã xuất sắc bước sang năm 2021.
Nhưng khi các hạn chế được dỡ bỏ và người mua sắm quay trở lại các cửa hàng truyền thống, nhiều doanh nghiệp đã không thể duy trì chất lượng dịch vụ kỹ thuật số của họ vào năm 2022. Chất lượng tổng thể của trải nghiệm khách hàng đã giảm đối với hơn 19% thương hiệu, Forrester nhận thấy trong một cuộc khảo sát của hơn 96.000 người tiêu dùng Mỹ . Trong khi đó, mức độ hài lòng chung của khách hàng đã giảm xuống mức thấp nhất trong 17 năm qua —kể từ khi ra đời Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng của Forrester.
Với sự trở lại của hình thức mua sắm trực tiếp, các thương hiệu đã ngừng tập trung vào các dịch vụ kỹ thuật số
Tại sao người tiêu dùng không hài lòng? Họ đang cảm thấy bị bỏ rơi. Trong thời kỳ đại dịch, họ đã quen với việc mua sắm trực tuyến—và mặc dù nhiều người đã quay lại mua sắm trực tiếp, nhưng họ vẫn mong đợi các dịch vụ kỹ thuật số có sẵn cho họ.
Các doanh nghiệp không thể quay lại cách làm việc cũ và mong đợi khách hàng của họ làm theo. Vào năm 2023, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô sẽ phải đạt được sự cân bằng tốt hơn giữa trải nghiệm khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến để giữ cho khách hàng hài lòng.
Các doanh nghiệp thiếu tài nguyên chuyển sang tự động hóa
Đó là một tin khó khăn đối với nhiều chủ doanh nghiệp — sau khi chiến đấu tận cùng để sống sót qua đại dịch — giờ đây phải đối mặt với vô số thách thức về chuỗi cung ứng và doanh số bán hàng sụt giảm khi người tiêu dùng hạn chế chi tiêu.
Đối với các doanh nghiệp muốn kiểm soát chi phí trong khi tăng hiệu quả của các dịch vụ trực tuyến, các công cụ tự động hóa tiết kiệm chi phí sẽ là chìa khóa vào năm 2023. Và dịch vụ khách hàng nên là nơi ưu tiên cao nhất để triển khai tự động hóa.
Chatbot và các công cụ AI đàm thoại đơn giản có thể cắt giảm hàng đợi hỗ trợ mà không cần tăng số lượng nhân viên. Chúng cho phép bạn xử lý ngay các câu hỏi thường gặp và thực hiện các đơn đặt hàng trực tuyến. Vào năm 2023, những công cụ AI này sẽ trở nên không thể thiếu đối với các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa dịch vụ khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến.
Những người áp dụng Chatbot đã sẵn sàng để đạt được lợi thế lớn của người đi đầu
Ngay cả trong số các tổ chức ưu tiên dịch vụ khách hàng xã hội, AI đàm thoại vẫn đang ở giai đoạn đầu. Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, chỉ 26% tổ chức cho biết họ sử dụng mạng xã hội làm kênh dịch vụ khách hàng chính cho chúng tôi biết rằng họ sử dụng chatbot trên các ứng dụng xã hội và nhắn tin. Và, trong số các tổ chức sử dụng chatbot trên các ứng dụng xã hội và nhắn tin, hơn một nửa trong số họ (53%) đã sử dụng chatbot tại một số thời điểm trong thời kỳ đại dịch.
Vào năm 2023, những doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ khách hàng kỹ thuật số sẽ giành chiến thắng trước những doanh nghiệp không làm như vậy. Chatbot hiệu quả về chi phí là một chiến thắng nhanh chóng cho những người muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến của họ trong khi tiết kiệm chi phí và hạn chế chi phí trong thời gian ngắn. Về lâu dài, chúng là một khoản đầu tư đáng giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn vượt lên dẫn đầu với công nghệ mới nổi sẽ trở nên phổ biến trong thập kỷ tới .
XU HƯỚNG HÀNH ĐỘNG
Decathlon giảm áp lực cho nhân viên của họ bằng chatbot
Là nhà bán lẻ thể dục và thể thao toàn cầu với hơn 2.000 cửa hàng truyền thống trên toàn thế giới, Decathlon biết tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng đẳng cấp thế giới.
Phối hợp với Heyday, Decathlon UK đã phát triển một trợ lý kỹ thuật số để hỗ trợ các nỗ lực bán hàng và dịch vụ khách hàng trên quy mô lớn. Ngày nay, trợ lý kỹ thuật số xử lý hàng chục nghìn cuộc trò chuyện của khách hàng mỗi tháng—và đó là một thành công vang dội, với dữ liệu của Decathlon từ Meta cho thấy 96% khách hàng hài lòng với tương tác với bot của họ.
Charles Guth, trưởng nhóm khách hàng trung thành tại Decathlon UK cho biết: “Chúng tôi muốn tìm cách giảm chi phí phục vụ, đồng thời thu hút khách hàng mới. “Nền tảng nhắn tin khách hàng toàn diện của Heyday và Messenger đã cung cấp sự kết hợp phù hợp giữa các tính năng nền tảng và AI đàm thoại hàng đầu để tăng hiệu quả cho đội ngũ con người của chúng tôi.”
khuyến nghị
Xua tan quan niệm sai lầm rằng chatbot là phi cá nhân
Hầu hết các yêu cầu dịch vụ khách hàng là các biến thể của cùng một vài câu hỏi. Đó không phải là công thức cho một cuộc trò chuyện tuyệt vời—đó là một dây chuyền lắp ráp cần được quản lý. Chatbots đơn giản hóa các tương tác phổ biến này, nếu không sẽ tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Và các công cụ AI đàm thoại như Heyday còn tiến thêm một bước: Với khả năng phân biệt giữa nhiều lựa chọn, đưa ra quyết định và thu thập thông tin chuyên sâu, chúng giải phóng nhóm hỗ trợ của bạn để dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề thực sự cần đến sự can thiệp của con người .
Cho phép các chuyên gia CX của bạn tập trung vào các cơ hội bán hàng
Hãy để chatbot của bạn trả lời các câu hỏi như “Đơn hàng của tôi ở đâu?” và “Chính sách hoàn trả của bạn là gì?” vì vậy con người của bạn không phải. Các công cụ AI đàm thoại như Heyday cho phép bạn tích hợp danh mục sản phẩm của mình với tính năng trò chuyện để giúp khách hàng dễ dàng điều hướng các kệ hàng trực tuyến của bạn—và cho phép bạn bán hàng suốt ngày đêm.
Làm cho CX trực tuyến và ngoại tuyến của bạn hoạt động song song
Sử dụng chatbot của bạn để mang lại lưu lượng truy cập trực tuyến trong cửa hàng. Với tính năng định vị cửa hàng được tích hợp sẵn, Heyday giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy cửa hàng gần nhất và đặt lịch hẹn. Theo dữ liệu nội bộ của chúng tôi, 90% cuộc hẹn tại cửa hàng do chatbot của chúng tôi thực hiện dẫn đến mua hàng và cứ bốn khách hàng thì có một khách hàng mới.
XU HƯỚNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2
Các nhà tiếp thị nhận ra đã đến lúc chuyển sang dịch vụ khách hàng
Khi nhiều nhà tiếp thị đấu tranh để đảm nhận vai trò lớn hơn trong dịch vụ khách hàng, những người tuyệt vời sẽ nổi bật
Dịch vụ khách hàng xã hội phần lớn là trách nhiệm của bộ phận tiếp thị
Năm ngoái, chúng tôi đã dự đoán rằng các nhà tiếp thị sẽ đóng vai trò lớn hơn trong dịch vụ khách hàng vào năm 2022. Và, theo sự tín nhiệm của họ—và của chúng tôi—họ đã có. Năm nay, chúng tôi đã hỏi nhóm nào chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trên các kênh xã hội. Câu trả lời có thể sẽ khiến bạn ngạc nhiên đấy.
Chưa đến 8% tổ chức cho biết nhóm dịch vụ khách hàng của họ chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng trên các ứng dụng xã hội và nhắn tin. Gần một nửa (49%) các tổ chức nói rằng dịch vụ khách hàng xã hội thường hoặc hoàn toàn là trách nhiệm của nhóm tiếp thị.
Nhiều nhà tiếp thị không cảm thấy được trang bị cho dịch vụ khách hàng
Năm ngoái, chúng tôi đã dự đoán rằng các nhà tiếp thị xã hội sẽ nắm lấy trách nhiệm mới này và có nhiều quyền tự quyết hơn trong việc hợp tác với các nhóm dịch vụ khách hàng.
Thật không may, những gì chúng tôi nhận thấy là nhiều nhà tiếp thị không cảm thấy được trang bị để đảm nhận việc chăm sóc. Theo khảo sát của CMO Council và IBM, chỉ 21% cảm thấy họ làm tốt công việc phục vụ khách hàng trên các kênh xã hội. Chris Campbell, Giám đốc điều hành của phần mềm quản lý danh tiếng ReviewTrackers cho biết, vì sự mất kết nối này, nhiều doanh nghiệp đang bỏ mặc khách hàng và doanh thu trên bàn .
Ông nói: “Tôi nghĩ điều quan trọng nhất vẫn là cơ hội bị bỏ lỡ đối với nhiều doanh nghiệp là dành thời gian để phản hồi khách hàng của bạn. “Ngay bây giờ, chúng tôi chỉ cúp máy khi chúng tôi không trả lời các câu hỏi của họ.”
nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là gì? Campbell cho rằng nguyên nhân là do thiếu giáo dục và các silo cứng nhắc.
Ông nói: “Trong các doanh nghiệp, về mặt lý thuyết, chúng tôi chia nhỏ các chức năng để hoạt động hiệu quả hơn, nhưng thực sự nhiệm vụ của mọi người là mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Các nhà tiếp thị không được đào tạo để phản hồi khách hàng, cũng như không có động cơ nào nếu trách nhiệm đó nằm ngoài nhiệm vụ của họ và với một nhóm khác.”
Các nhà tiếp thị chủ động sẽ chủ động thích ứng
Chúng tôi hiểu điều đó: Mạng xã hội chưa bao giờ được coi là một kênh dịch vụ khách hàng. Nhưng bây giờ nó thực sự không thể bỏ qua. Phương tiện truyền thông xã hội đã đóng một vai trò to lớn trong dịch vụ khách hàng — và các doanh nghiệp, cũng như những người hành nghề, đang phải đối mặt với những hậu quả.
Xét cho cùng, nếu các nhà tiếp thị coi việc xây dựng thương hiệu là trách nhiệm của họ, thì việc bỏ qua dịch vụ khách hàng sẽ gây bất lợi cho mục tiêu đó. Thương hiệu không chỉ là một logo hay một lời hứa; đó là một kết quả . Đó là cảm giác ruột thịt của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ hoặc công ty. Và trách nhiệm của mọi nhà tiếp thị là đảm bảo rằng cảm giác ruột thịt không bị ảnh hưởng bởi các tin nhắn trực tiếp chưa được trả lời.
khuyến nghị
Cho xã hội một chỗ ngồi ở bàn lãnh đạo
Nếu không được giáo dục và đào tạo chính thức, mạng xã hội thường bị tách biệt khỏi phần còn lại của tổ chức hoặc được coi như một phương tiện được sử dụng để đăng lại các thông điệp quảng cáo. Trên thực tế, xã hội nên được coi là chức năng cốt lõi của bất kỳ tổ chức hiện đại nào—và điều đó có nghĩa là đưa các thành viên cấp cao trong nhóm xã hội của bạn vào chiến lược và lập kế hoạch cấp cao . Điều này sẽ giúp chiến lược xã hội của bạn hoàn toàn phù hợp với các mục tiêu và mục tiêu của tổ chức, đồng thời giúp nhóm xã hội của bạn thấy công việc của họ phù hợp như thế nào với bức tranh lớn hơn cho tổ chức của bạn.
Đầu tư vào đào tạo tốt hơn cho các nhà tiếp thị của bạn
Đối với các nhà tiếp thị truyền thông xã hội đang tìm cách xây dựng các kỹ năng quan trọng dành riêng cho tiếp thị xã hội hoặc thực hiện bước tiếp theo trong sự nghiệp của họ, Hootsuite cung cấp chương trình đào tạo và cấp chứng chỉ . Cho dù nhóm của bạn gồm toàn những người mới vào nghề đang tìm cách xây dựng nền tảng về tiếp thị cơ bản hay các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm đang cố gắng thích ứng với yêu cầu của nơi làm việc mới, khóa đào tạo của chúng tôi được thiết kế để giúp bạn thành công.
